Aún cuando la incorporación de la gestión por procesos en las organizaciones tiene un largo camino por recorrer para considerarse como masificado, su aplicación en el trabajo de calidad puede mostrar resultados muy relevantes y ser un punto de partida para su introducción en las empresas.
Una demostración de lo relevante que resulta como herramienta de gestión, es la aparición en los últimos años de soluciones de software cuya finalidad es justamente facilitar la gestión de los procesos en el ámbito de negocio. Estas aplicaciones informáticas se denomina "Business Process Management" (BPM), cuyo significa es Gestión de Procesos de Negocio.
Este enfoque por procesos aplicado al trabajo de calidad conlleva una metodología definida, instrumentos y herramientas que pueden y deben ser adecuadas para ajustarse a la realidad local. El trabajo con procesos no es excluyente sino complementario con otros enfoques como aquellos que se centran en la capacitación del personal, la modernización de la tecnología, el trabajo normativo,...
La gestión de procesos puede definirse como una forma de enfocar el trabajo, donde se persigue la mejora continua de las actividades de una organización mediante la identificación, selección, descripción, documentación, así como la mejora continua de los procesos.
Toda actividad o secuencia de actividades que se llevan a cabo en las diferentes unidades, departamentos, constituye un proceso y como tal, hay que gestionarlo.
El proceso será el núcleo principal donde van a confluir los conocimientos de las personas que participan en las diferentes unidades funcionales de la organización, integrando los intereses propios de cada una de esas unidades en una meta común y cuyo objetivo será cumplir con las expectativas de los clientes a los que se dirige dicho proceso.
¿Qué es un proceso?
Se entiende por proceso a aquello que constituye el núcleo de una organización, las actividades y las tareas que realiza a través de las cuales produce o genera un servicio o producto para sus usuarios. El punto central implícito en la gestión de la calidad de un proceso es el "agregar valor" a este resultado (output).El valor que se añade al proceso debe darse como incremental en el tiempo, donde la participación de todos y cada uno de los involucrados afecta a la calidad del resultado o producto final. En las organizaciones que principalmente prestan servicios, como es el caso de la consultoría: el activo más importante que añade valor al producto final es el recurso humano: su calidad, su compromiso, su capacitación, su experiencia, etc.
La gestión de procesos lleva implícito un cambio cultural de la organización, cuya esencia es que cada persona que integra entienda la relevancia de su trabajo y la participación que éste tiene dentro del proceso. Todos y cada uno de los que participan en un proceso son igualmente importantes para el resultado final. Estas estrategias o enfoques suelen denominarse "mejoramiento continuo de la calidad" o "calidad total".
¿Qué características tienen los procesos?
Un conjunto de actividades puede definirse como proceso si tiene un propósito claro, pueden descomponerse en tareas, cuenta con entradas y salidas, se pueden identificar los clientes, proveedores y producto final, además de tiempos, recursos y responsables.Todo proceso tiene dos características importantes a destacar:
- Variabilidad: Cada vez que se repite el proceso hay ligeras variaciones en las distintas actividades realizadas, que a su vez, generan variaciones en los resultados del mismo: "Nunca dos resultados son idénticos".
- Repetitividad: Los procesos se crean para producir un resultado e intentar repetir ese resultado una y otra vez. Esta característica permite trabajar sobre el proceso y mejorarlo: "A más repticiones, más experiencia y mejores resultados".
Bibliografía:
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