ITIL es un acrónimo que proviene del inglés y que significa “Information Technology Infrastructure Library” que, en una traducción libre al español, significa Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de Información .
ITIL es una guía de buenas prácticas para ayudar a mejorar la prestación de un servicio, en particular un servicio de TI (tecnología de la información).
La guía ITIL ha sido elaborada para abarcar toda la infraestructura, desarrollo y operaciones de TI y gestionarla hacia la mejora de la calidad del servicio.
Los pilares de ITIL son los siguientes principios:
- Procesos, necesarios para la gestión de TI de acuerdo a la alineación de los mismos dentro de la organización.
- Calidad, entendida como la entrega a cliente del producto o servicio óptimos, es decir, incluyendo las características acordadas.
- Cliente, su satisfacción es el objetivo de la mejora de los servicios, siendo, por lo tanto el beneficiario directo de la implantación de las buenas prácticas de ITIL.
- Independencia, siempre deben mantenerse buenas prácticas a pesar de los métodos establecidos para cada proceso y de los proveedores existentes.
Cabe destacar que, para enfocar ese camino hacia la calidad del servicio, es necesario contar con información fiable y segura, ya que es imprescindible que ésta sea completa y precisa para la toma de decisiones.
ITIL: procesos y prácticas como orientación para los responsables de TI
El objetivo de ITIL es, como ya se ha mencionado, ayudar a los proveedores y responsables de servicios de TI a implementar y gestionar servicios de calidad que cumplan en todo momento con los requisitos de los clientes. Para ello, el estándar ha desarrollado en las últimas décadas diferentes enfoques:
- ITIL v2 contiene exclusivamente dos disciplinas: Service Delivery (regulación de las condiciones vinculantes) y Service Support (mantenimiento de los servicios). Además, se definen distintos flujos de procesos.
- ITIL v3 desarrolla todo el ciclo de vida del servicio. Desde la formulación estratégica y el desarrollo de las soluciones adecuadas, pasando por el despliegue y puesta en funcionamiento de los servicios hasta la gestión de calidad (incluye la mejora continua del producto). Además, se describen otros 26 procesos que hacen que el cliente pase, más si cabe, a primer plano.
- ITIL v4 trata de seguir un enfoque que permita garantizar más libertad en el desarrollo de servicios de TI a medida. Los procesos específicos de las versiones precedentes se sustituyen con 34 prácticas distintas que se pueden utilizar con flexibilidad y adaptarse de forma sencilla.
- Prácticas de gestión general
- Prácticas de gestión del servicio
- Prácticas de gestión técnica
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